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介绍了一种叫gap analysis的商业概念，经营者第一步从企业的实际表现和理想表现上定位出差距（gap），第二步找到方法缩小差距来提高整体商业表现和业绩。教授用了在超市买东西的例子来解释，在一个超市里顾客需要排长队付账，并且向超市经营者抱怨他们等待的时间过长。企业找到问题所在，并比较目前顾客等待时间和顾客期望等待时间的差距。第二步经营者从这个差距出发找到解决方案，比如在繁忙的时间段多开几个收银台来减少等待的时间提高表现。
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